Till startsidan

Processkartläggning Lidköpings kommun

Lidköpings kommun anlitade AdviceU för att klargöra gränsdragningen mellan kontaktcenter och teknisk service genom processkartläggning och organisationsöversyn.

Kunden

Lidköping har ca. 39 000 invånare och är Sveriges 65:e största kommun. Lidköpings kommunorganisation har åtta förvaltningar och fem helägda kommunala bolag. Antal anställda i Lidköpings kommun är ca. 4300 st. I en del kommuner hanteras Elnät, Renhållning, VA och Bredband i kommunala bolag, men i Lidköpings kommun har man valt att låta dessa ingå i förvaltningen för Teknisk service.

Utmaningen

Lidköpings kommun hade beslutat att inrätta ett kontaktcenter och rekryterat personal till detta. Till kontaktcentret skulle kommunens invånare vända sig då de sökte kontakt med kommunen. Tanken var att kontaktcenterpersonalen skulle hantera vissa frågeställningar medan andra (komplexa och tidskrävande) skulle fördelas vidare till relevant förvaltning. Tidigare hade kommuninvånarna vänt sig direkt till respektive förvaltning. Då Teknisk service saknade ett ärendehanteringssystem för inkommande ärenden fanns det ingen statistik att tillgå för att (i) förstå vilka ärenden det handlade om och (ii) bedöma hur pass komplexa och tidskrävande de var, vilket gjorde det svårt att göra en gränsdragning mellan ansvar för kontaktcenter och Teknisk service.

Lösningen

För att få en bild över inkommande ärenden valde vi att utarbeta ett formulär där medarbetarna fick registrera uppgifter kring varje inkommet ärende. Vi valde en relativt lång tidsperiod för att fånga upp toppar och dalar. Resultatet analyserades och slutsatser drogs kring ärendefrekvens, tidsinsats, komplexitet m.m. Därefter träffades personal under en tredagars workshop då insamlad ärendestatistik analyserades och prioriterades. För att underlätta interaktionen mellan kontaktcenter och de olika enheterna inom teknisk service, kartlades även processer för ärendeflödena. Dessutom identifierades och kartlades tvärfunktionella processer, där vi utgick från ett medborgarscenario. T.ex. skall en kommuninvånare flytta; vilka kontakter med kommunen (inte bara teknisk service utan samtliga förvaltningar) behövs då?

 

Lidköpings kommun anlitade AdviceU för att klargöra gränsdragningen mellan kontaktcenter och teknisk service genom processkartläggning och organisationsöversyn.

Läs mer om Processkartläggning Lidköpings kommun

 

Göthes anlitade AdviceU för att visa vägen framåt avseende IT då koncernen nyligen genomfört flera förvärv och då fått en spretig systemflora.

Läs mer om IT road map till Göthes

 

Ålö anlitade AdviceU för att ta fram förslag till ny IT-organisation samt införa ett koncerngemensamt IT arbetssätt gentemot verksamheten.

Läs mer om Införa ny IT-organisation
© Copyright 2017 AdviceU AB

Fotograf: Emma Larsson